图为福建省厦门市翔安区纪委监委信访人员在接待来访群众。蔡诗涵　摄

　　用耐心温暖民心热情接访及时反馈结果

　　“您别激动，慢慢说，会帮您解决的”，看着信访干部真诚的笑脸，听着亲切的规劝，翔安区某小区业主苏某的情绪慢慢平复下来，打开了话匣子。

　　今年6月，苏某及律师一行7人来访，举报有关部门处理房产纠纷拖延不作为，其中多名业主情绪激动，现场情况一时比较混乱。

　　在了解初步情况后，信访室领导亲自接访，两名信访工作人员耐心倾听信访人诉求，仔细记录，及时把握信访人真实意图。通过讲解信访举报受理范围、信访人的权利及义务，并当场告知受理，随后及时告知后续办理事宜及办理期限，信访人情绪逐渐平复，满意地离开，并一再对信访工作人员表示感谢。

　　准确把握受理范围，对不属于纪检监察职责范围的，按照归口管理原则，积极引导举报人向有权处理的机关反映，协调相关职能部门予以答复办理；对纪检监察范围内的问题，及时受理，面对面耐心沟通，详细了解事件经过，主动化解疏导。结案时，及时反馈核查结果，对调查属实的反馈处理结果，对调查不实的予以澄清失实内容。

　　一个笑脸、一杯热茶、一把椅子，热情、耐心地接访，及时准确的反馈，信访接待同志的一片真诚最终赢得了群众的心。

　　擦亮监督“探头”、伸长监督“触角”。翔安区纪委监委积极发挥信访主渠道作用，耐心接待群众来访，善于倾听百姓声音，让信访接待室成为群众合理合法表达诉求的暖心咨询平台，信访举报工作发挥了强有力的作用，交出了漂亮答卷。近一年半以来，信访室共受理信访举报1 139件次，初信初访557件，其中属于业务范围内信访件360件，已结206件，办结率为57.2%；初核转立案29件30人；党纪处分16人、政务处分6人。

　　用真心化解怨恨　做好规劝减少重复举报

　　“我们已经受理了您的举报，正在调查处理中。”尽管多次接获同一个举报人举报，接电的翔安区纪委监委信访室工作人员小王依然不厌其烦，耐心接听。

　　今年4月，群众王某举报新店镇某社区干部侵占举报人承包虾池财产等问题，区纪委监委进行受理告知后，信访群众依旧多次致电进行重复反映举报。

　　于是，信访室积极与承办单位新店镇纪委进行沟通、核实，初步了解到信访人所举报问题与事实不符。之后新店镇纪委召集司法所和社区法律顾问多次与信访人当面沟通，并积极引导其通过法律途径解决问题，现暂已息信息访。

　　“多次重复举报的信访人一般情绪较为激动，有的甚至辱骂攻击信访工作人员，一时让人不能接受”，信访室相关负责人接着表示，作为信访接待同志，我们要注意换位思考，站在信访人的角度，在法律制度的框架内，说实话、办实事，既不大包大办，也不搪塞推诿，认真分析原因，对症下药。若经核查失实的，在最大范围内回复信访群众调查结果，让群众了解事实真相，化解心中疑虑，并根据属地管理原则，督促各镇街加强对重复信访举报人进行疏导解释，做好规劝化解工作。

　　用真心化解怨恨，用宽容对待来访。这样的情绪自然消弭于无形，这样的重复举报，自然会越来越少。

　　用宣传扩大影响　推动信访件尽快信结事了

　　2018年1月，区纪委监委信访室多次收到群众沈某来电来信，举报区法院法官保全诉讼财产不力，导致信访人得不到诉讼赔偿的问题。

　　于是，信访室积极介入，多次与翔安区法院纪检监察部门进行问题探讨、核实，同时联合法院工作人员，及时将区法院已对干警陈某相关违纪情况予以处分的情况反馈给信访人沈某，并采取措施将执行款执行到位，沈某深感满意，并向法院赠送锦旗表示感谢。

　　取得百姓的理解和支持，离不开区纪委监委多形式、全方位、多渠道的宣传活动：通过积极宣传纪检监察信访举报受理范围，不断拓展信访举报渠道，老百姓有了一个最暖心的表达诉求的综合大平台；通过网络平台，在线上开展业务范围宣传，结合2018年村居换届选举，运用典型信访案例加强警示教育，坚决查处换届中的违纪违规问题；通过微信转发、LED公共显示屏等传播媒介宣传纪委监委原创基层“微腐败”微电影《又到换届选举时》，积极营造风清气正的换届风气。

　　在线下，则组织人员深入镇街、村居等开展宣传活动，提高群众知晓率，为群众合理合法表达问题提供了咨询平台。

　　“纪委监委是党的政治机关，必须塑造好形象，履行新使命。从事信访工作的同志要格外珍惜在信访室工作的机会，注重用好党章党规党纪和宪法法律法规两把尺子，注意在学中干、在干中学，努力提高信访工作水平，也为今年干好其他工作打下坚实的基础。”区纪委监委有关负责人说。（陈挺　陈景赐　王玮玲　余庆东）